Digitaal door de uitzendketen

Unique biedt haar relaties sinds kort digitale dienstverlening. Weg met de fysieke factuur en het groezelige werkurenbriefje. Deze stap leidt tot een knap staaltje ketenoptimalisatie.

Tekst: Teun Putter

Vele dienstensectoren hebben de afgelopen jaren een professionaliseringslag doorgemaakt. Niet in de laatste plaats door processen verdergaand te automatiseren en te digitaliseren. Doel is veelal de productiviteit en de efficiency te vergroten en te verbeteren. En als de mogelijkheid zich voordoet, zullen organisaties niet aarzelen kostenbesparingen door te voeren. Daarnaast zoeken ondernemingen naar mogelijkheden om dienstverlening aan opdrachtgevers te optimaliseren. De hier en daar wat meer traditioneel ingestelde uitzendbranche is de weg naar digitale processen nu ook volledig ingeslagen. Locale uitzendbureaus werken wel al met digitale dossiers van hun flexibele medewerkers. Maar Unique gaat een grote stap verder. Het concern, onderdeel van USG People, gaat centraal aangestuurd alle werkurenbriefjes en facturen standaard digitaliseren. Unique is begin 2010 gestart met het uitrollen van dit concept, regio voor regio. Op 1 januari 2011 dienen alle ruim 100 vestigingen op de digitale wijze te werken. Ook de grootzakelijke opdrachtgevers zal de digitale dienstverlening worden aangeboden. De verwachtingen bij Unique zijn hoog.

Flexmedewerkers
Na 37 jaar neemt Unique afscheid van het papieren werkbriefje, dat de uitzendkracht iedere week kwam inleveren op het kantoor van ‘zijn’ vestiging. Tegenwoordig noemt de uitzendbranche haar arbeidskrachten ‘flexmedewerkers’ en die jongere generaties vinden de overstap naar digitale werkbriefjes niet anders dan logisch. Zij waren al gewend om de salarisstrookjes en de jaaropgave digitaal te ontvangen. De stap naar digitale werkbriefjes is dan klein. Marco Broeknellis, commercieel directeur van Unique, legt uit dat de digitaliseringslag voor de gehele keten van groot belang is. ‘We bevinden ons momenteel in een lastige markt. De tarieven staan onder druk en dat merken wij natuurlijk ook. Maar het bedrijfsleven lost haar financiële problemen niet op door tijdelijk de tarieven van externe inhuur omlaag te brengen. De problemen zitten meer in de bestaande processen; als je daar iets aan doet kun je de kosten structureel omlaag brengen. Op die manier hebben wij ook naar processen gekeken, in relatie met die van onze opdrachtgevers.’

Het bleek dat het handmatig invullen, verwerken en accorderen van de papieren urenbriefjes een tijdrovende en foutgevoelige aangelegenheid was. Dat is ook niet vreemd als je bedenkt dat het overnemen van de data handmatig gebeurt. Het invullen van de werkbriefjes door de flexmedewerkers, de controle door de opdrachtgever, de verificatie en het invoeren van de gegevens door het lokale uitzendbureau; het zijn handmatige en niet geautomatiseerde processen. En handmatige data entry is nu eenmaal een kwetsbare wijze van informatieverwerking. Gevolg was dat er wel eens facturen niet correct bleken te zijn. Vervolgens gaan opdrachtgevers reageren en reclameren om de fouten boven water te krijgen. Hoe dan ook: de factuur wordt niet betaald voordat het dispuut de wereld uit is. Dat kost tijd en geld aan de zijde van Unique, maar ook aan die van de klant want ook zijn financiële medewerkers houden zich ermee bezig. Broeknellis: ‘Door het gehele proces te digitaliseren, minimaliseren we het handmatig werken en voorkomen we in de gehele keten fouten. Alle betrokkenen verrichten handelingen in de beveiligde online omgeving van Unique. De flexmedewerker vult zijn uren online in en verzendt dit formulier naar de opdrachtgever voor akkoord. Als er een meningsverschil is, kan dat meteen onderling worden opgelost. Uiteindelijk komt het digitale formulier in de online omgeving van het lokale uitzendbureau, die de gegevens na een volgende controle verstuurt naar het shared service center. Daar wordt vervolgens een factuur aangemaakt, ook digitaal in PDF. Dit bestand wordt ten slotte gemaild naar de opdrachtgever. Een sterk staaltje ketenoptimalisatie waar iedereen van profiteert.’

Foutreductie
Het uitrollen van digitale dienstverlening naar alle relaties en 100 vestigingen in het hele land is geen sinecure. Unique had met enkele relaties al proef gedraaid met digitale urenbriefjes. De ervaringen van die pilots waren zo goed, dat de beslissing om bedrijfsbreed digitale dienstverlening te gaan aanbieden voor de hand lag. Administratieve handmatige werkzaamheden nemen fors af en de foutreductie bij invoer is aanzienlijk. Met deze wapenfeiten in de hand heeft programmaleider Heidi Verkerk sterke argumenten om relaties en de mensen op de vestigingen klaar te stomen voor digitaal werken.  ‘Daar komt nog bij dat het bestuur op holding niveau een hoge prioriteit toekende aan dit project. Dat geeft al aan dat er hoge verwachtingen zijn. Een succesvolle introductie binnen Unique heeft dan ook inmiddels kunnen leiden tot grootschalige uitbreiding van het digitale concept naar onze zusterondernemingen binnen het USG People concern waaronder Secretary Plus en Start People’, aldus Verkerk. Verkerk bereidt inmiddels de overgang van alle (MKB) opdrachtgevers van Content, dat op dit moment fuseert met Unique, naar digitale urenverwerking en facturen voor. Het nieuwe Unique bedrijf zal hiermee tegen het einde van 2010 voor het overgrote deel digitaal werken.

Modern karakter
Per district zal Unique relaties en vestigingen ‘aansluiten’ op haar digitale services. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen MKB-ondernemingen en de grote bedrijven. Verkerk: ‘Onze MKB-relaties krijgen standaard oplossingen aangeboden. Het gaat om een beveiligde internetomgeving waarin zij de door de flexmedewerkers ingevulde webformulieren met de gewerkte uren kunnen inboeken en goedkeuren. Men kan dit werk dus ook vanaf iedere willekeurige plek doen; je hoeft niet meer op kantoor te zijn om de urenbriefjes te controleren. Dat past bij het moderne karakter van Unique; we zijn 24x7 operationeel en dat maken we nu mogelijk.’
Voor grootzakelijke relaties biedt Unique maatwerk, als dat gewenst is. Deze grote bedrijven hebben bijvoorbeeld al systemen waarmee zij facturen automatisch verwerken. ‘Door in samenwerking met de klant systemen en processen aan elkaar te koppelen, voorkom je dat onze relaties te maken krijgen met wéér een nieuw informatiesysteem. Dat vergt overigens wel een goede afstemming, zowel met business als met ICT-mensen. Dit soort projecten heeft dan ook een doorlooptijd van enkele maanden, terwijl we bij onze standaard oplossing bij het MKB meer denken in termen van weken’, aldus Verkerk.

De nieuwe manier van werken slaat aan bij de bedrijven die inmiddels operationeel zijn. Waarom hebben we dat niet eerder gedaan, luidt de reactie. De introductie gaat gepaard met een training zodat medewerkers snel inzicht krijgen in de nieuwe werkwijze. Dat is in het geval van een maatwerk oplossing zeker noodzakelijk. Groot voordeel van de aanpak van Unique ligt in het feit dat er aan het proces en aan de workflow weinig verandert. Het is nog steeds de flexwerker die een urenbriefje invult en de opdrachtgever die dat controleert. Aan het eind van de keten komt er een factuur uitrollen. Dat maakt de acceptatie van de digitale service een stuk eenvoudiger. Overigens hebben relaties van Unique wel de keuze om over te stappen; het is geen gedwongen stap. Maar Broeknellis verwacht dat aan het eind van 2010 de meeste opdrachtgevers ‘om’ zullen zijn. ‘We gaan niemand dwingen, maar de voordelen voor alle partijen zijn zo evident, dat we alle opdrachtgevers denken mee te krijgen. Inmiddels kunnen we stellen dat we met onze kosteloze digitale dienstverlening een zeer sterk verkoopargument in handen hebben. Tot nog toe is geen enkele uitzendorganisatie zo ver als Unique.’

Ketenvoordeel
De voordelen zijn voor de gehele keten evident, en die aan de zijde van Unique zijn grofweg te kwantificeren. ‘De besparing op de verwerking van fysieke urenbriefjes zijn substantieel voor Unique én de klant. Daarnaast heeft de digitalisering van onze interne processen, waaronder de facturatie, een gunstig effect. Daar komt bij dat de periode dat betalingen uitstaan (days sales outstanding, DSO) wordt teruggebracht. Facturen kloppen immers altijd’, aldus Broeknellis. Ten slotte wijst hij op de voordelen voor het milieu. Unique en haar opdrachtgevers verbruiken veel minder papier, nu een deel van de papieren communicatie is vervangen door digitale. Maar hij ontkent niet dat de harde besparingen het meest tot de verbeelding spreken.

Managementinformatie
Naast de besparingselementen biedt de digitale omgeving opdrachtgevers inzicht in zijn bestedingen. Het was niet ongewoon dat bedrijven onevenredig veel tijd kwijt zijn met het toewijzen van urenbriefjes en facturen aan kostenplaatsen. Ook het terugzoeken van financiële informatie bleek niet altijd eenvoudig. Projectleider Heidi Verkerk wijst haar relaties er dan ook op dat ze in de nieuwe digitale Unique omgeving alle gegevens overzichtelijk bij elkaar hebben. ‘De transparantie van onze werkwijze wordt op deze manier vergroot. Maar even belangrijk is het feit dat opdrachtgevers direct over managementinformatie kunnen beschikken. Dat is essentieel voor het beheersen van kosten in het algemeen en voor financiële bedrijfsvoering in het bijzonder.’

Keerzijde
Een van de effecten van digitalisering is het wegvallen van het traditionele vrijdagmiddagborreluurtje waar voorheen de flexmedewerker de werkurenbriefjes persoonlijk kwam inleveren. Broeknellis: ‘Unique onderhoudt veel contacten via Social Networks, wat in onze visie past bij het huidige tijdperk. Daarnaast is het onderhouden van persoonlijke contacten met onze opdrachtgever en flexmedewerker een zeer belangrijke waarde binnen Unique.’